3C行业蝉联消费投诉“黑榜首”

2013-03-14 16:53:00

    临近“3・15”,从全国到地方省市,各级消费者协会都相继公布了2012年受理投诉情况的分析。从公布的信息看,家用电子电器类产品是去年消费者投诉最多的,消费者对维修售后环节有较多的不满。此外,电信服务和互联网服务也是投诉的热点之一。而且随着信息科技的进步,电子电器产品以及电信、互联网服务领域的侵权行为更加隐蔽,侵权方式也更加多变,消费者比较难察觉自身权益受到侵害,或是在发现侵权行为后很难申诉以维护自身权益。

  全国:家用电子电器类投诉量最大

  中国消费者协会近期公布的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,在商品大类投诉中,家用电子电器类产品的投诉量最大,有126282件,较2011年的142940件有一定程度的下降,占投诉总量的比重也由2011年的23.5%略降至23.2%。商品投诉中,通讯类产品、视听产品等投诉量居前,通讯类产品的投诉量有42768件,视听产品的投诉量同比增长33.1%,由2011年的15795件增加到2012年的21016件。此外,厨房电器类产品、空气调节产品和计算机类产品也在商品大类投诉的前十之列,分别有12716件、12198件和10742件。

  而在服务大类的投诉中,电信服务的投诉有31391件,较2011年的41060件有明显下降。互联网服务的投诉有21037件,较2011年的20654件,有一定程度的上升。服务投诉中,投诉量居前的包括媒体购物、移动电话服务、网络接入服务等,分别有25424件、22217件和16708件。

  其中,网络团购陷阱多实惠少、家电售后服务水平参差不齐、有线宽带网络接入难顺畅位列投诉十大热点之中。

  数据显示,去年全国消协组织受理销售服务投诉39005件,同比增长28.5%。其中,网络购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站,由于对入驻网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥,一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势,以及消费者维权嫌麻烦的心理,向消费者提供质价严重不符的产品和服务。

  去年,全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件,占家电投诉总量的18.6%,仅次于对质量问题的投诉,主要针对部分家电行业售后服务中存在的不平等合同条款等。而去年的网络接入服务投诉16708件,占互联网投诉的79.4%,消费者反映问题主要集中在出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线等方面。

  本地:维修售后及电信、互联网服务最不满

  广东省消委会公布的《广东省各级消费者委员会2012年受理投诉情况分析》则显示,在2012年广东省的商品和服务大类(共二十四类)投诉中,家用电子电器类、互联网服务类、电信服务类投诉量居前。

  其中电子电器类的维修及售后投诉比例较重,共11572件,占全省全年受理涉及售后服务问题投诉总量20103件的58%。消费者反映的问题主要集中在:一、不履行三包义务;“三包”期内需保修而产生的费用要消费者承担,或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任;多次维修不如实在保修卡上注明维修记录,给消费者退换货带来障碍。二、收取高额的维修及零配件费用。三、部分电器维修经营者服务不规范维修资质低、职业操守差。有的甚至打着某些品牌厂家的指定维修点,实则只是一个“空壳”,特别是在网上找的维修者,无实体店,只有一个手机号码,一旦需要保修的时候往往找不到该店了。

  而在广州市消委会公布的《2012年投诉分析》当中,在商品类的投诉中,排在第一位的是家用电子电器类,除了电视机、空调、洗衣机、冰箱等传统家电的投诉外,还有小家电、厨房电器、通讯类产品、计算机、照摄像产品及学习机、传真机、游戏机等等。

  其中投诉量排第一位的是通讯类产品,全年共受理投诉8168件,占家用电子电器类全年投诉量的45.50%,有7647件是对移动电话的投诉,占通讯类产品投诉量的93.62%,其余的是对固定电话的投诉。其次是计算机类产品,有3369件投诉,关于便携式计算机的投诉有1533件。第三位是空气调节产品,有1896件投诉。第四位是厨房电器类产品,投诉量有1623件。第五位是视听类产品,有1560件投诉,其中对各类电视机产品的投诉有1404件。投诉热点集中在机器故障责任难认定、退换货难执行、保修不及时、维修不填维修记录、夸大宣传服务难跟进、安装维修收费混乱等方面。

  在服务类的投诉中,排在第一位仍是电信服务。去年全省投诉电信服务的有9432件,继续名列投诉榜前二。按投诉内容划分,投诉固定电话服务的有2192件,占全年电信服务投诉案件数量的34.29%;投诉移动电话服务的有4182件,占全年电信服务投诉案件数量的65.42%。

  其中消费者反映最多的是资费争议,既有反映电话拨打计费问题,也有反映套餐计费看不明白,还有话费返还方式不明白和返还周期太长、不透明等。据不完全统计,去年全年投诉计费问题的有1882件,占该行业投诉量的29.44%。其次是移动电话信号和上网信号不稳定的问题,尤其是在城中村地区,一方面与电信企业经营有关,更主要的是一些小区、城中村业主反对建立基站有很大关系。据不完全统计,去年全年投诉网络信号不稳定的有1057宗,占该行业投诉量的16.53%。此外,服务质量以及无故停机、自动开通套餐等业务管理问题也受到消费者关注。

  排在服务类投诉第二位的是互联网服务。去年全省通过12315热线咨询和投诉互联网服务9931件。其中,投诉网络不稳定、掉网、缓慢的为数众多。据统计,去年通过12315热线反映这类问题的有1799件,占有线宽带接入服务投诉量的33.55%。有1556件投诉反映网络流量资费问题,此外还有部分消费者反映存在网络游戏的积分或者装备等无端被清零、账号被封的问题。由于虚拟游戏是看不到摸不着的互联网服务,投诉举证困难,加之虚拟的网络游戏装备及账号无现实的价格依据,网络公司“最终解释权”的霸王条款又让消费者无处申诉。记者钱玮珏

  工商总局将严打“傍名牌”

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