12306设发泄墙 别用发泄墙回避网站问题

2014-01-09 09:09:00

   接了旅客骂人的电话,憋了一肚子火怎么办?今天上午,记者在北京铁路局12306客服中心处看见,一面职工发泄墙和发泄拳击柱,用来缓解12306职工们心理压力。北京铁路局相关负责人介绍,12306客服中心,主要接待旅客的问询等工作,春运期间一天24小时接听3万多个电话,每人大约接听300到400个电话。工作压力很大。(1月7日《法制晚报》)

  在春运难题广泛存在和一票难求现实之下,一些乘客确有不理性的成分,因此给12306职工们造成心理困扰和巨大压力也是存在的。由此,北京铁路局专门为12306客服中心设立发泄墙,在职工无法排解郁闷的时候“打上几拳”,似乎就有了一定的必要性。然而,导致12306工作人员压力大以及乘客“不满意”的原因,仅仅是因为乘客不理性吗?现实生活中确有吹毛求疵的乘客,但更应该反思12306自身。

  如果12306服务到位,公众和乘客就不可能不满。12306出现的问题,远的且不说了,就说最近的。去年12月24日、26日,该网站就曾两度因为机房空调故障而停止服务。之后的12月28日,在抢票大战开战不到1小时的时间,新版铁路官方售票网站12306却遭遇大客流瘫痪。在当天15时左右又被爆出登录信息串号,疑部分旅客信息遭泄露。29日早上网站恢复正常。另外,元旦期间铁路12306网站再出新动作,将固定的验证码变成了不断摇动的动态验证码,这一升级使抢票成功率降低,许多订票者“看不清”。这还不包括日前暴露出来的假身份证竟然可以抢票购票的问题。

  这些“问题”看似小事,实际上摊到任何一名乘客身上就是大事。因为“网站不给力”抢不到票,就回不了家,这放在一些心急如焚要回家的人身上,不“骂娘”才怪;一个假身份证购票问题迟迟不能解决,一些“黄牛”用假证套取了车票,相当于占用了合法购票者的资源,铁路方面也仅仅是“告诫”假身份证号不能退换票,却没有解决根本问题。原本实现身份证有效信息的联网即可,在铁路方面竟然成为“老大难”、竟然识别不了假身份证号码。类似的“小事”恰恰是造成广大乘客埋怨的真正原因。

  不解决“一票难求”问题,不解决12306网站至今仍然存在的诸多问题,广大乘客不可能真正满意和顺心。而因为不满意造成的语言不文明、发牢骚现象,或像个别人那样遇到问题对着电话就骂的事情,将不可能杜绝,由此给12306职工们造成的压力也不可能纾解。在民众看来,为职工设立的这面“发泄墙”,更像是相关部门在回避问题的鸵鸟心态。(毕晓哲)

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