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海南航空公司乱象,谁能为百姓发声?

发布时间:2019/05/24 14:30     
标签:  上海浦东国际机场及海南航空  

上海浦东机场乘坐海南航空因机场服务人员指引问题,延误航班导致乘客财产损失引起航空乱象事件

尊敬的编辑同志:

针对今年5月18日在上海浦东机场乘坐的一次海南航空经历,发生的一连串服务问题,感受到老百姓在这类“垄断”性质的服务行业中,大多数都是受害者而得不到相关部门及机构有效调解。希望为人民发声的媒体们,能受理并了解这类情况。不一定要讨回白白受损的钱财,更重要的是为百姓受损的事情,能通过媒体改善航空与机场相关服务业不足的状态。

谢谢!

事件经历:

我55岁的母亲于2019年5月18日因事从上海要回老家四川,由于火车时间要30多个小时,舍不得母亲这个年纪长途跋涉,就在去哪儿平台上买了海航机票给她(18号16:15飞回成都),票价856元(大概是4折左右折扣),也不想让她觉得贵就说5/600(和坐动车/高铁价格差不多)。

由于中午送别吃了饭,耽误了半小时。从出发地到浦东满打满算2个小时20分钟,本来想送她一再被拒绝,只好让她自己去。其实她乘坐过几次飞机,只不过没有年轻人那么熟悉。也就没坚持非要送她了。在路上我还发信息告知去了直接到K柜台找海航办理就行,来得及。

但问题就开始来了:

母亲于15点十几分就已经到达了机场,离起飞大概一个小时,然后在15:28分电话我说办理值机的柜台说不能办理了,只能改签或者退票。接到电话我一脸懵,安慰着说,先不着急,我致电航空公司问下。赶紧的我打了95339,半天的语音,按提示打了几分钟都没打进去找到客服,连续打了多次还是如此。

我妈:又电话我说是不是要退票?

我说:再等会我问下海航。

于15:54分钟左右终于才找到客服,客服反馈要提供身份证

我说:现在查不到(电话中连不上网查不到),等下查到再怎么电话?

海航客服说:就打电话95339,然后按1再按1.

行!查了后客服说:该乘客是晚到延机。飞机提前45分钟关闭办理,不能帮忙,只能接受投诉。

行!那我先投诉为什么没及时给办理。客服告知:3个工作日后回复。

接着我电话去哪儿网客服电话,结果没有有关机票的,都是酒店、火车票等。

然后我妈电话过来说:怎么办,要不我就去坐火车。我有点气急败坏说,那你去吧,我再问下航空公司,阐述了以为中老年人的问题,个例为什么不特殊处理,得到的答复仍然是无法办理,这是航空总局的规定。

确实乘坐飞机是有航空公司告知要提前2小时到达,但,

1、不可能所有人都一定提前2小时,那为啥飞机延误没说延误2小时做赔偿,大多都是延误4小时就领盒饭;

2、平台或者航空公司也没明确在后台购买机票详情或短信通告必须在登机前45分钟一定要办理登机,否则延机造成损失自负的提示吧。

后来没办法,又不忍心再让母亲返回家里或坐火车,只能重新订了当晚17:45分的川航飞回成都。

后几天涉及的问题就是【海航】-【去哪儿网】-【机场】三者的问题了,因为虽然没有提前2小时到达,但确实是在45分钟内已经到达了机场办理登机点。后面几天沟通问题详解~

△以上为平台未明显提示,以及我母亲告知不能办理登机的时间,及电话沟通平台机航空公司时间

在此,我想先提出在此的几个问题(沟通几天问题见后面):

1、平台机航空公司的客服电话怎么这么难找准接通?如果及时能航空联系上,说不定能快速处理;

2、办理登机有这么坚决的时间限制,那为何没有很明确的提示多少时间会延误,导致出行受阻的提醒?

3、个例的情况作为乘客已着急去找了K柜台,机场的服务人员的来回指引导致了最后办理延误怎么处理?(这块还未详说,后面会提及)

5.20日

由于航空公司说三个工作日回复,5.19号,周日就未联系。

5.20日周一仍电话联系不上去哪儿网,只有在线找人工客服,系统机器回复几条,一直找人工客服才联系上。得到回复就是平台提示了提前2小时,这种情况只是属于误机,不处理的。对于网上说的紧急通道是只有头等舱或购买服务的才能享用。

那是不是问题存在:

1、一般百姓舍不得买的话,就算有那也就只能干着急?

2、作为平台到处都是推送接送服务(收费),保险服务(收费),会员办理...免费的都没,这样也太利益了吧?

3、反应给平台是由于机场服务人员在已询问登机时间快到了,怎么办理时,被指引自助,又被另一服务人员指引去排队,结果超时不能登机,乘客有错过于赶时间,那平台/机场/航空没有责任吗?

4、退款费用扣67%,改签费用多增补票价的47%。这个费用是否合理?(当然这块更多是问航空公司)

5、到现在都没打通客服查询机票问题的电话,服务性+盈利平台,更多是盈利,而缺少服务呢?

△1.平台一味的推送其他付费功能,未把平台服务性做好。2.客服回复也是推到航空公司或乘客自身。3.退改签成本高得过分

同时致电12345市民热线,不在管理权限,推荐致电民航局消费者事务中心,接受了投诉,告知需要7个工作日反馈结果。

5.21日、5.22日

主要联系了海南航空,仍然是沟通和接停反馈说:乘客是在15:38分到达柜台办理,被告知已经超时8分钟无法办理。然后沟通相关问题:

1、紧急通道:说如果确实因为快要赶不上是可以找工作人员紧急办理(我母亲也不清楚,问的服务人员在告知情况下也未正确引导),但网上也有说在飞机起飞前能赶上也是可以的。是航空不统一,还是要收费,或者就是人格歧视?

2、退款和改签收费标准,海航客服答不上来,说要查下,22号告知我退票是要扣70%,官网我查了没这个数据(自说自话,没有监管?当然也不是不退费),那这个是不是垄断性收费,实际扣款67%远远高于火车最高的50%,且并不是乘客真实自身晚到;

3、人性化:说系统起飞前45分钟不能验票,真的这么死?那如果是飞机延误,为什么总就是不可抗拒因素,乘客得到的只能等待(我个人经历只有超过延误4小时起才有丁点的损失补偿)?

△1.平台告知改签,难道不应该警示在多久(45分钟)停办登机吗?2.柜台关闭但在飞机起飞前不是能走吗,网上的都是假的吗?3.退票扣费70%l来源哪?自说自话?没有监督管理局吗

5.23日

我再次和我母亲确认15:20左右到达机场办理登机到反馈15:38分超时8分钟中间的情况。

我确保的是:

我母亲人及时到了机场,去了K值班机准备办理,看到排队的人很多,以为还在办理,未排队先去问了同柜台但未在办理的工作人员,说16:15分的飞机,去哪里能快速办理。被告知可以去自助办理那,然后我母亲过去问了自助办理的人员,又被反馈说去排队那办理。好,过去后,轮到办理时已经是15:38被告知不能办理,同行还有一位大爷也是应该不懂被告知要退改签人走了。在此,中间的服务人员及现场是没有通告,如上海--成都航班即将停止办理,请旅客及时办理等通告。咔嚓,最后损失全有乘客一人承担,这分明是不公平的对待。如果是有权势的人,是不是就紧急办理了?可能得不到真实的回答。

再次告知海航。海航反馈:

1.办理的时候确认是15:38超时8分钟,还说延误的他们都会拍照留存时间证据;(很精明的做法,撇清其他原因,结果只是乘客的问题)

2.如果要查明中间是否是现场服务人员引导不及时到时延误,需要乘客自己找机场,同时要经过机场同意后还要找到机场警察调取监控。来证明乘客是及时到了,由于服务问题导致的;(这从之前的问题,转变到乘客找到证据后可以再去申诉,但这又是一个多么长的问题)

3.浦东机场办理登机的工作人员不是海航的工作人员。(这是不是又算是撇清关系的说辞呢?)

总结:

对于我和我的母亲来说,没正常乘坐上航班确实有损失和影响了行程。但这样的案例肯定不止我们,对于普通的老百姓可能大多数都是觉得那就“认栽”吧。但是社会要文明,职责要明确,是老百姓应该理亏的能认,不全是百姓的问题,那相关部门、政府机构、媒体是不是应该逐个行业逐个问题的发现并改善呢?作为中国普通国民,我们想要的也就这么简单。

希望投稿媒体能理解,受理,本人愿接受核对、个人访问。谢谢!!

问题小结:

百姓延几分钟损失自负,航空延迟因天气,一般4小时内不赔付

退改签收费自定义:超额,手续占比票价过半67%

体验度与预警通告呢?

合作平台的服务只有推荐复购

值班机规定过死,是否涉嫌恶意收费?

“航空公司乱象情况,谁能管?”相关新闻报道截图

1.航空选座收费被罚

2.机票改名字收费

3.央视曝光航空“退改签”乱象;航空公司约谈无人到场

4.航空各类费用无监管部门统一标准

5.航空公司低价背后的暗藏玄机

6.海航公司乱象,消费者吃哑巴亏

7.通航协会不作为

8.乘客乘坐海南航空体验差

 

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